首頁??>?縣政府工作部門 ?>?縣數(shù)據(jù)局?>?法定主動公開內(nèi)容?>?規(guī)劃計(jì)劃
衡山縣12345政府服務(wù)熱線自2016年5月9日上線運(yùn)行以來，始終堅(jiān)持將熱線作為履行社會治安綜合治理責(zé)任重要內(nèi)容,，不淡視每一個群眾電話，不拋棄每一份人民來信,，不放過每一件電子工單,。熱線于2016年12月整合12385殘疾人服務(wù)熱線，2018年6月無縫對接省市熱線平臺,，熱線工作連續(xù)多年獲得衡陽市縣市區(qū)先進(jìn)（其中2016年度第1名,，2017年度第2名，2018年省市機(jī)構(gòu)改革未排名,，2019年度第1名）,。
從開通日截止2019年12月31日，熱線平臺累計(jì)接打市民來電總量65977次,，咨詢類占89.01%,，事務(wù)類（含投訴,、舉報(bào)、建議,、感謝,、求助類）占10.99%。2019年,，熱線平臺累計(jì)接打市民來電總量22855次,，日均62.62次，今年7月23單日話務(wù)量達(dá)到341次,。全年形成有效工單18949件,，在線辦結(jié)16815件，在線辦結(jié)率88.74%,，轉(zhuǎn)辦工單2127件,，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)2076件，綜合辦結(jié)率99.69%,，回訪滿意率99.95%,。其中2019年書記縣長信箱共收到有效信件230件，主要問題集中在民政事務(wù)32件,，社會勞動保障24件,，學(xué)生教育與管理21件,惠農(nóng)政策18件,國土資源管理16件,房產(chǎn)管理15件,人口管理13件,交通秩序管理10件,殘疾人保障7件,城鄉(xiāng)規(guī)劃5件,公路養(yǎng)護(hù)保通5件,教育收費(fèi)4件,學(xué)校管理3件,房屋質(zhì)量及裝修3件,畢業(yè)生檔案托管3件,學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課2件等方面，目前除部門超期回復(fù)工單32件,；衡陽市12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單12件,，均及時簽收并辦理；微信公眾號收到有效工單2件,。
一,、主要措施
①創(chuàng)新建設(shè)平臺。采取資源整合,、合署辦公,、規(guī)范管理措施，利用現(xiàn)代通訊,、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施,、應(yīng)用技術(shù)和專用軟件，新建12345熱線平臺,，升級110報(bào)警平臺,，搬遷話務(wù)大廳，配備后備電源及發(fā)電系統(tǒng),，硬件基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)辦公場地,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、話務(wù)前臺等共享，軟件應(yīng)用實(shí)現(xiàn)調(diào)度獨(dú)立,、內(nèi)部推送,、三方通話等功能，全新打造了一個為群眾提供咨詢,、投訴,、建議、求助的政府服務(wù)平臺和應(yīng)對恐怖應(yīng)急,、突發(fā)事件的報(bào)警服務(wù)平臺,。
②創(chuàng)新管理機(jī)制。組建縣信息調(diào)度指揮中心,，與12345熱線辦“兩塊牌子,、一套人馬”，縣電政辦與縣公安局雙方派員共同管理,，實(shí)行12345與110話務(wù)人員“辦公場所統(tǒng)一,、24小時值班統(tǒng)一、政府購買服務(wù)待遇統(tǒng)一”和“講評聯(lián)合,、會商聯(lián)系,、宣傳聯(lián)動、活動聯(lián)誼”的“三統(tǒng)四聯(lián)”運(yùn)行模式,，推動統(tǒng)分協(xié)調(diào),，分工合作，無縫對接,，有序運(yùn)行,。
③創(chuàng)新服務(wù)渠道。突出“12345,，服務(wù)找政府”宗旨,，建設(shè)“一頭連黨政部門、一頭連百姓福祉”暖心橋梁,，暢通“兩頭三端六路”服務(wù)渠道,。電話端方面，開通特服電話號碼,，無論是固定電話還是移動電話,，縣境之內(nèi)撥打12345，縣境之外撥打0734-5824101,，立刻就有人員接聽回應(yīng)、調(diào)度派單處理公眾訴求,；正在探索開辟電話短信直聯(lián)熱線平臺新渠道,。網(wǎng)站端方面，在門戶網(wǎng)站互動回應(yīng)欄目開設(shè)政務(wù)信箱,，同時開發(fā)展現(xiàn)政務(wù)信箱的“12345政府服務(wù)熱線專頁”,，政務(wù)信箱無縫對接熱線平臺,，2019年上半年還兼管了人民網(wǎng)“縣委書記”信箱，群眾網(wǎng)上信件實(shí)現(xiàn)熱線平臺統(tǒng)一提交,、統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一答復(fù),。移動端方面,，獨(dú)立開發(fā)安卓版熱線APP，利用第三方平臺開發(fā)熱線微信公眾號,，對接門戶網(wǎng)站微信小程序開發(fā)互動專欄,。“兩頭三端六路”服務(wù)渠道,，多措開辟了“群眾提交,、查詢訴求”的外部通道，有序運(yùn)行了“平臺直接答復(fù)或派單以及部門辦理派發(fā)工單”的內(nèi)部機(jī)制,，不斷推動12345熱線由傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)融合發(fā)展的潮流前進(jìn),。
二、存在問題
本單位問題：人員配置不到位,，衡陽市政務(wù)服務(wù)中心新三定方案,，設(shè)熱線前臺事務(wù)科，熱線綜合事務(wù)科,，熱線督辦事務(wù)科,，在編人員20余人，12345熱線話務(wù)員70余名（含120熱線10余人）,，人員管理到位,，分工明確。周邊衡東縣成立12345政府服務(wù)熱線中心這個二級機(jī)構(gòu),，定5個編制,，設(shè)一正一副三個工作人員對應(yīng)市里面三個科。而衡山縣只有1名臨聘人員和1名分管人員具體做這些事,，處理工單力度不夠,。
成員單位問題：①重視不夠，機(jī)制不順暢,。個別成員單位重視不夠,，沒有按要求明確熱線分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線聯(lián)絡(luò)員，沒有建章立制形成規(guī)范,，有的更換聯(lián)絡(luò)人不及時報(bào)備,有的聯(lián)絡(luò)員不接12345熱線特碼,，有的將熱線特碼設(shè)為黑名單，有的甚至責(zé)罵熱線話務(wù)員，有的不登業(yè)務(wù)平臺及時簽收工單,，有的不及時上傳或更新本部門知識庫,，造成群眾訴求無人管、無人問,、無人辦,，群眾反映強(qiáng)烈。②發(fā)回重辦,、超期辦理現(xiàn)象較為嚴(yán)重,。工單辦理存在推諉敷衍的情況。少數(shù)單位遇到涉及多部門處理的訴求件時,，存在敷衍塞責(zé),、應(yīng)付了事、推諉扯皮等現(xiàn)象,，一再退單要求其他單位辦理,，導(dǎo)致群眾訴求辦理超期，影響熱線效率和形象,。有些部門認(rèn)為熱線是麻煩事,，工作有抵觸情緒，辦件態(tài)度不端正,，在辦理上,、落實(shí)上缺乏力度，遇到難題不是勇于擔(dān)當(dāng),，而是在辦理中找借口,、找理由推卸責(zé)任，特別是在噪音擾民,、流浪漢管理,、城區(qū)街道停車交通管理、小區(qū)物業(yè)管理,、油煙環(huán)境污染等方面,，由于職能不清、職責(zé)交叉等原因,，部門之間多有互相推諉,、踢球扯皮的現(xiàn)象。③質(zhì)量不高,，群眾滿意度有差距,。在熱線對訴求人回訪過程中發(fā)現(xiàn)，個別成員單位對熱線辦理敷衍應(yīng)付,，對群眾訴求既不認(rèn)真辦理,，也不主動溝通解釋,，造成群眾對辦理結(jié)果不滿意,，熱線辦結(jié)率偏低,。在今年各單位機(jī)構(gòu)改革后，新聯(lián)絡(luò)人員變動造成聯(lián)系不暢通,，業(yè)務(wù)不熟練,。
三、下步打算
無縫對接省,、市監(jiān)管平臺,，開展縣級部門服務(wù)電話整合，保障系統(tǒng)安全運(yùn)行,，完善知識庫,，抓好后臺訴求事項(xiàng)分類，保持各條服務(wù)渠道暢通,，公開辦件服務(wù)事項(xiàng)信息,，緊盯噪聲擾民、油煙污染,、流浪人員管理等重點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng),，推動部門聯(lián)動響應(yīng)，推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門一把手駐大廳在線接聽群眾訴求,，提升話務(wù)員素質(zhì)水平,，抓好前臺線上當(dāng)場解答、成員單位線下限期辦結(jié),，加強(qiáng)工單督辦,，及時回應(yīng)群眾訴求。