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局機(jī)關(guān)各股室,、局屬各二級單位：
為了更好地規(guī)范管理我局投訴工作，現(xiàn)將《衡山縣交通運(yùn)輸局群眾舉報(bào)受理和處理制度》,，印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行。
衡山縣交通運(yùn)輸局
2023年11月13日
群眾舉報(bào)受理和處理制度
為了進(jìn)一步規(guī)范對群眾訴求的辦理工作,，及時受理群眾對交通執(zhí)法工作的建議和意見,，高效快捷地解決群眾反映的交通執(zhí)法工作中存在的實(shí)際問題，根據(jù)《巡游出租車汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第64號)第四十三條之規(guī)定和《衡陽市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)投訴工作管理制度》文件精神,，結(jié)合我局實(shí)際情況,，制定本制度。
一,、投訴受理的內(nèi)容和范圍
(一)屬于本級交通運(yùn)輸行政執(zhí)法職責(zé)范圍的事項(xiàng);
(二)有明確的投訴對象,，反映的內(nèi)容具體，能夠進(jìn)一步查處和答復(fù)的事項(xiàng);
(三)被投訴對象或違法行為在我縣行政區(qū)域內(nèi);
(四)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)受理的其他事項(xiàng),。
二,、投訴處理流程
1、工作機(jī)構(gòu)：設(shè)立投訴舉報(bào)值班室,、24小時投訴舉報(bào) 電話和投訴舉報(bào)信箱的投訴舉報(bào)通道,。24小時投訴電話： 0734-5812397 ,投訴郵箱：[email protected]，辦公室負(fù)責(zé)受理12345熱線轉(zhuǎn)辦,、群眾投訴等各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)的日常工作,。
2、 受理制度,。對上級部門轉(zhuǎn)辦的各類群眾訴求,，要逐 項(xiàng)登記。對群眾訴求電話,，接聽電話時應(yīng)準(zhǔn)確地記錄來話人的真實(shí)姓名,、單位或住址、聯(lián)系電話,、來話時間和內(nèi)容,，并對轉(zhuǎn)辦情況進(jìn)行登記。
3,、辦理制度,。在接到群眾訴求24小時內(nèi)，將訴求記 錄呈送主管領(lǐng)導(dǎo)填寫擬辦意見后，轉(zhuǎn)承辦股室,、二級單位辦理,。根據(jù)擬辦意見，分三種形式辦理：①對簡單咨詢和緊急求助,，辦事人員直接用電話請示后,，即時辦理，即時答復(fù),；②對一般性求助和問題,，按擬辦意見轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任部門(單位)辦理按期答復(fù)；③對重大,、突發(fā)事件以及跨部門,、影響面寬、難度較大的求助,，立即呈送主管領(lǐng)導(dǎo)批示,，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理；④對帶有普遍性,、傾向性問題以及需要核實(shí)的投訴,，應(yīng)組織有關(guān)部門調(diào)查，并督促,、協(xié)調(diào)有關(guān)部門辦理,，按期答復(fù)。對有辦結(jié)時限的事項(xiàng)應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦理完畢,；對重大,、突發(fā)事件按照主管領(lǐng)導(dǎo)批示的時限要求辦理完畢；一般性問題5 個工作日內(nèi)辦理完畢,；影響面寬,、難度較大的問題在15個工作日內(nèi)辦理完畢。
4 ,、反饋制度,。承辦部門(單位)應(yīng)按辦理期限要求，將辦理結(jié)果反饋給辦公室,，同時告知投訴舉報(bào)人,。對轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，還要對上級交辦部門及時反饋辦理情況,。對重大,、緊急事項(xiàng)的辦理要堅(jiān)持特事特辦的原則，隨時請示領(lǐng)導(dǎo),，隨時反饋進(jìn)展情況,。由于各種原因未能及時辦理的,，要及時說明原因,。
5 ,、通報(bào)制度。對各單位承辦訴求事項(xiàng)的辦理情況實(shí)行定期通報(bào),。對訴求及辦理情況進(jìn)行綜合分析,，掌握訴求動態(tài)。
6,、歸檔制度,。歸檔范圍包括：來電辦理情況的登記本、 領(lǐng)導(dǎo)批示,、反饋件,、定期辦理情況通報(bào)，及相關(guān)會議記錄,，以及其他具有保存價值的文件資料等,。
三、其它規(guī)定
周六,、周日,、法定節(jié)假日和工作時間之外的值班接待工作亦按上述規(guī)定執(zhí)行。